La Società Cooperativa Sociale Delfino ha provveduto ad analizzare le esigenze e le aspettative dei propri Utenti identificando gli elementi che vengono considerati come fattori di qualità del servizio erogato; per ciascuno di questi fattori sui quali Delfino è in grado di esercitare un controllo, ha definito degli indicatori di prestazione ed ha fissato uno standard minimo di qualità.
Fattore di qualità |
Indicatore |
Standard |
Tempo occorrente per l’emanazione dei piani individualizzati. |
Giorni intercorrenti tra l’avvio del servizio e la presentazione all’utente (ed ai suoi familiari) del Piano Assistenziale Individualizzato (P.A.I.). |
max 10 giorni |
Efficacia del P.A.I. |
Percentuale di obiettivi raggiunti definiti nel P.A.I., al fine di prevenire, rallentare o impedire il disagio fisico e/o psichico |
min 75% |
Prevenzione della salute degli Utenti |
Percentuale annua di utenti che non trovano beneficio dal servizio |
max 3% |
Percentuale annua di ospiti allettati con piaghe da decubito |
max 5% |
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Attenzione verso l’igiene personale |
Sostituzioni quotidiane del pannolone e conseguente cura dell’igiene personale |
min 3 |
Frequenza del bagno/doccia |
min 1 volta a settimana |
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N° di cambi di biancheria settimanali inviati in ospedale agli utenti ricoverati |
min 2 |
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Attenzione al coinvolgimento dell’utenza in attività ricreative |
Attività ricreative inserite nel programma |
almeno 10 l’anno |
Percentuale di ospiti coinvolti dalle attività di socializzazione organizzate dalla cooperativa |
min 75% |
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Attenzione verso le preferenze degli utenti |
Variazioni delle prestazioni dei servizi |
Max 2 volte per utente |
Competenza e professionalità delle risorse umane impiegate |
Numero annuale di ore di formazione e aggiornamento del personale per migliorare le conoscenze, gli atteggiamenti e i comportamenti. |
min 30 ore di formazione |
Monitoraggio dei servizi offerti |
Dati discussi dalla direzione durante il riesame |
Costante attenzione |
Monitoraggio soddisfazione dell’ospite |
Dati rilevati dal questionario o dai reclami o dalle richieste |
Costante attenzione Giudizio Minimo: Buono |
Per offrire un servizio di assistenza qualitativamente valido e rispettoso dei diritti dell’Utente, la Cooperativa Delfino si impegna a sviluppare una progettazione tecnico-organizzativa ampia e flessibile da sperimentare e verificare attraverso strumenti idonei quali:
1) monitoraggio della soddisfazione dell’ospite;
2) monitoraggio dei reclami;
3) monitoraggio della soddisfazione degli operatori;
4) monitoraggio degli standard di qualità e degli indicatori di processo.